中国移动广东公司2024年客户投诉风险问题端到端防控治理公开比选
项目_比选公告
本项目为中国移动广东公司2024年客户投诉风险问题端到端防控治理公开比选项目(ES项目编号
:GDYD20240500271,采购代理编号:YJQ-GD-ZB-2024-0026),采购人为中国移动通信集团广东有
限公司,采购代理机构为北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司。项目资金由采购人自筹,资
金已落实,项目已具备采购条件,现进行公开比选,具有服务能力的供应商均可前来应答。
一、采购货物的名称、数量及主要技术参数
1.1 项目概况:
2024年电信服务行风纠风考核变化,一是从2023年的原始申告率降幅考核,转变为2024年新的考核指标。二是从全量申告问
题,转变为聚焦考核营销规范、服务质量和业务被关停。三是从考核年终指标,转变为增加过程考核,增加了对省市公司开
展的电信服务综合考核检查。为了更好的应对变化,特开展2024年客户投诉风险问题端到端防控治理公开比选项目。
1.2 采购清单:
本项目共3330人天,项目团队成员至少23人(含项目经理1人),要求一名人员驻点(驻点省公司全球通大厦) 。
序
号 模块
内容
不
含
税
单
价
(
元
/人
天
)
数
量
(
人
天
)
不含
税总
价费
用预
算
(元
)
1
2024年
全省业
务服务
检查
1、电信服务重要任务检查:按照行业及集团相关要求,开展针对21个地市的电
信服务综合检查,对各地市电信服务进行全面梳理,包括不限于系统建设、技
术管控、宽带服务整治、市场合规等,发现存在问题,撰写《电信服务重要任
务检查分析报告》。要求服务周期内不少于计2次,每次涵盖21个地市。
840
36
0
302,
400.
00
2、电信服务风险渠道和业务检查:聚焦电信服务的主要渠道和业务,开展风险
渠道和业务检查,包括重点热点问题、风险渠道等,分析关键环节存在问题
,撰写《电信服务风险渠道和业务检查分析报告》。要求服务周期内不少于6次
,每次选取10家地市。
50
0
420,
000.
00
3、重点专项检查:结合重点问题和市场部的业务需求,针对21个地市开展面向
问题合约(提供合约ID)、(提供渠道ID)、(提供热点问题清单)、营销执
行规范性检查(投诉工单流水号)、业务订购争议(不知情)(登录大音平台
)等重点专项检查,开展公司业务全流程穿越和友商相似竞品对标,撰写《电
信服务重点专项检查分析报告》。要求服务周期内不少于6次,每次1个重点专
项,每次涵盖21个地市。
95
0
798,
000.
00
4、客户投诉风险问题端到端管理能力提升:基于实地勘察、访谈调研等方式
,从问题预警、风险应对、风险监控和持续改进等方面,制定有效的风险防控
策略和措施,提升公司客户投诉风险问题端到端管理能力。
88
0
739,
200.
00
2
构建客
户投诉
问题端
到端防
控治理
体系
面向省本部及地市,开展全省客户投诉问题端到端防控治理体系现状分析,梳
理公司该体系的重点领域及关键环节存在问题,研究行业、集团部署及公司发
展要求,以及标杆企业对于客户投诉风险管理典型案例做法,构建分层分类端
到端流程管理模型,建立长效流程管理机制,保障客户投诉问题端到端防控治
理体系高效运转。
64
0
537,
600.
00
合计
840
3,
33
2,79
7,20
0.
00 0.00
详情见技术规范书。
1.3标段划分:不分标段,综合分第一中选。
1.4服务周期:项目周期为自合同签订之日起一年。备注:在框架合同有效期内,如果甲方没有公布有关本合同的最新集采
结果,则原合同金额不变,到期后自动延续1年。
1.5服务地点:广东省。
1.6最高限价:本项目的不含税人天单价限价为840元/人天,预估工作量为3,330.00人天,本项目的不含税总价限价为
2,797,200.00元。应答人报价不得超过最高限价,否则其应答将被否决。
包段
产品名称
产品单位
需求数量
包1
数据业务运营支撑服务(非标产品)
项
1.000
二、资格要求
2.1、营业执照:应答方须是在中华人民共和国境内注册的法人、事业单位或其他组织(如是分支机构,则须提供具备法人
资格的上级机构授权证明)且须提供合法有效的营业执照或事业单位法人证书;对于已按三证合一登记制度更换新版营
业执照的(营业执照、组织机构代码证、税务登记证三证合一),须提供由工商部门颁发的加载统一社会信用代码的营业执
照。
2.2、业绩要求:应答方须自2021年1月1日起至应答截止日(以合同签订时间为准)至少具有1个同类项目经验(同类项目指
: 客户投诉、客户满意度、客户服务类、市场营销、规划策略类项目 )。
备注:【 ①单个合同含税金额或框架下订单累计含税金额在10万元或以上方计入评审; ②需提供合同关键页(包括但不限
于合同签订主体、合同标的、合同金额页、签字盖章页)及至少一张发票复印件/扫描件作为证明文件,如合同无法说明项
目内容符合上述同类项目经验内容,可由甲方出具的相应证明文件作依据(证明文件须加盖合同甲方公司章或合同章,或甲
方项目使用部门部门章);③若为框架合同,金额统计以框架签署后下达的订单合同累计含税金额为准;④对于框架合同
,只计算框架合同的个数(即框架合同签署后下达的所有订单合同合并计数),若只提供订单合同未提供对应的框架合同
,相应的订单合同无效。⑤发票开具时间不早于单个合同或框架合同生效时间,否则视为无效发票;⑥若根据框架合同正文
的要求(需提供对应的内容页),框架内以非订单合同形式下达采购需求或确认工作量的,上述备注中的订单合同根据
实际情况替换成相应形式的证明材料。】;
2.3、单位负责人为同一人或者存在控股、管理关系的不同单位,不得同时参加本项目中同一标包应答或者未划分标包的同
一项目应答;
2.4、信誉要求:应答方没有处于被行政主管部门或行政监督部门责令停业,投标资格被取消,财产被接管、冻结或破产状
态;最近三年内没有在中国移动总部和广东移动采购活动中骗取中标和严重违约;最近三年内没有在中国移动总部和广东移
动采购活动中出现投标/应答文件中承诺条款与中标/中选后实际服务情况出现重大偏差等不良信誉记录。
2.5、本项目不接受联合体参与,不允许转包或违法分包
?本项目不接受联合体投标。
三、获取比选文件
3.1 本项目实行网上发售电子版采购文件,不再出售纸质采购文件。采购文件售卖时间为2024年
06月30日23时30分至2024年07月04日12时00分(北京时间,下同),凡有意参与的潜在供应商,请
登录中国移动采购与招标网(http://b2b.10086.cn,下同)进行购买采购文件(已在该系统注册过
的投标人请登录系统购买采购文件,未在该系统注册的投标人请先进行系统注册而后购买采购文件
)。
3.2 采购文件每套售价零元(¥0元),售后不退。支付要求:无。
注意: 无论采购文件是否收费,供应商请务必在 采购文件售卖截止时间前 登录中国移动采购与招
标网,进入招投标操作界面,选择比选项目进行采购文件购买操作;否则将无法正常应答。
3.3 中国移动采购与招标网首页提供操作手册,供应商可以下载并根据操作手册提示进行信息注册
、CA证书办理、下载采购文件及应答。
供应商针对系统操作的咨询,可拨打中国移动采购与招标网技术支持联系电话,详见系统首页技
术服务专区。
3.4 供应商必须在应答截止时间之前办理CA证书,并使用CA证书进行加密后才能应答;否则将无法
正常应答。CA证书具体办理流程参见中国移动采购与招标网首页下方下载专区CA证书办理及安装
说明。
四、应答文件的递交
4.1 本项目不接受纸质应答文件的递交(应答保函、法定代表人授权书除外如有)。
4.2 电子应答文件通过中国移动电子采购与招标投标系统递交,应答截止时间为2024年07月11日
09时30分。
4.3 本项目将于上述应答截止时间的同一时间在中国移动电子采购与招标投标系统进行唱价,应答
人的法定代表人或者其委托的代理人可在系统远程准时参加。
4.4 出现下列情形之一时,采购人/采购代理机构不予接收其应答文件:
4.4.1 逾期递交或者未递交中国移动电子采购与招标投标系统的应答人;
4.4.2 未按照本公告要求获得本项目采购文件的应答人。
4.5 电子应答文件递交异常的处理规则:应答人的电子应答文件出现递交异常时,采购人/采购代理
机构需与系统支撑团队确认,若为系统故障原因造成的,则应推迟该项目的应答截止时间(具体时
间另行通知)直至该应答人完成电子应答文件递交;若非系统故障原因造成的,由该应答人自行承
担相应责任。
五、电子采购应答规则
5.1 供应商须在应答截止时间前完成在系统上递交电子应答文件。
5.2 当所有应答人的应答文件唱价解密异常时,则推迟唱价,直至应答文件可正常解密。当个别供
应商电子应答文件唱价解密异常时,由系统确认非系统原因造成的,由应答人自行承担相应责任。
5.3 供应商的电子应答文件是经过CA证书加密后上传提交的,任何单位或个人均无法在应答截止时
间(即唱价时间,下同)之前查看或篡改,不存在泄密风险。
5.4 供应商在应答截止时间之前可以多次提交或撤回电子应答文件,提交新应答文件前需撤回前一
次提交的电子应答文件,并且前一次提交的电子应答文件系统将彻底删除。
5.5 供应商可以登录系统查看电子应答文件上传提交结果,了解和确认电子应答文件提交状态。
5.6 系统提供递交电子应答文件的渠道:
系统仅支持通过辅助投标工具进行递交电子投标文件
六、发布公告的媒介
本次比选公告仅在中国移动采购与招标网 (http://b2b.10086.cn) 上发布,比选公告将明确
对供应商的资格要求、发售采购文件的日期和地点、应答、开启应答等事宜。
七、联系方式
采 购 人:中国移动通信集团广东有限公司
地 址:广州市天河区珠江新城珠江西路11号广东全球通大厦
联系人:杨小姐
联系人电话:400-1021-111-1
代理机构:北京煜金桥通信建设监理咨询有限责任公司
联系地址:广东省广州市天河区五山路141号尚德大厦A座1802室
联 系 人:龙峰、蒋光美、王泓超、陈洁潘、黄志宽、赖阳河、卢里德
业务咨询电话:18825082672
电子邮箱:18825082672@139.com
异议渠道: 点击进入异议页面
(此链接仅用于潜在应答人或其他利害关系人认为采购文件存在影响采购公平性、公正性问题的异
议;不接受业务咨询)
八、免责声明
我公司发布本次项目采购信息的官方媒介包括:中国移动采购与招标网 (http://b2b.10086.cn)
。除上述外,我公司不在其他任何网站、论坛等媒介上发布任何采购信息,其他任何媒介上转载的
、以我公司为采购主体的采购信息均为非法转载,均为无效。
九、附加项
9.1.如各潜在供应商企业信息有变更的,请在操作购买招标/采购文件之前务必先在中国移动电子采购与招投标系统更新企
业信息,保证企业信息与贵司营业执照信息一致。
9.2.请各潜在供应商务必在中国移动电子采购与招投标系统上更新项目负责人联系方式,以便能及时准确联系。
9.3.自2022年1月1日起,中国移动电子采购与招投标系统将不再支持北京数字认证股份有限公司(BJCA)证书,各潜在供应商
在中国移动电子采购与招投标系统进行投标应答、澄清答疑、签署廉洁承诺书等操作,均使用CMCA证书。如供应商手头上持
有的是旧版的BJCA证书,请尽快更换成CMCA证书;如手头上持有的是CMCA证书,务必查看证书是否在有效期内, 若因未及
时办理CMCA证书或证书失效未及时延续证书有效性而影响到投标/应答等业务,由供应商自行承担后果。如供应商对证书办
理、使用等有疑问请联系CMCA客服热线:400-111-5580。
9.4. 特别提示: 本项目将通过ES 在线唱价,应答人可通过ES 系统查看唱价信息。
采购人名称/采购代理机构名称:中国移动通信集团广东有限公司/北京煜金桥通信建设监理咨询有
限责任公司
2024年06月30日
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